Голосовой робот: ваш виртуальный сотрудник 24/7

В условиях стремительно развивающихся технологий, компании вынуждены искать новые способы оптимизации бизнес-процессов и улучшения клиентского сервиса. Одним из таких решений являются голосовые роботы — виртуальные помощники, способные взять на себя рутинные задачи и обеспечить круглосуточную поддержку.

Голосовые роботы уже сегодня демонстрируют свою эффективность и необходимость в современном бизнесе. С каждым днём их возможности расширяются, и они становятся не просто дополнением, а неотъемлемой частью успешных компаний. В этой статье мы рассмотрим, что такое голосовые роботы, обсудим их применение в различных отраслях и предложим рекомендации по их выбору и внедрению.

Что такое голосовой робот

Голосовой робот — это программное обеспечение, использующее технологии распознавания и синтеза речи, машинного обучения и обработки естественного языка. Он способен имитировать человеческую речь, понимать запросы клиентов, вести диалог и выполнять определённые действия, например:

• предоставлять информацию о продуктах и услугах;
• принимать заказы и бронирования;
• отвечать на часто задаваемые вопросы;
• проводить опросы и анкетирования;
• напоминать о встречах и платежах;
• переводить звонки на нужного специалиста;
• регистрировать пользователей в сервисах и приложениях;
• проводить верификацию личности, идентифицируя пользователя по голосу;
• собирать информацию о потребностях клиентов, их пожеланиях и проблемах;
• информировать об акциях, специальных предложениях, новинках и изменениях в работе компании;
• помогать в навигации по голосовому меню, предоставляя инструкции и подсказки;
• собирать базу контактов, предлагая клиентам оставить свой номер телефона или адрес электронной почты;
• управлять очередью ожидания, информируя о примерном времени ожидания и предлагая заказать обратный звонок;
• и т. п.

Основные составляющие голосового робота

1. Распознавание речи (ASR — Automatic Speech Recognition) — технология, которая преобразует устную речь в текст. В основе распознавания речи лежат алгоритмы машинного обучения, включая нейронные сети, которые обучены на огромных наборах данных, состоящих из записей голоса и соответствующих текстовых транскриптов.
2. Обработка естественного языка (NLP — Natural Language Processing) позволяет машине «понимать» текст, полученный из ASR, интерпретировать его смысл и формулировать подходящий ответ.
3. Синтез речи (TTS — Text-to-Speech) — технология, которая преобразует текстовые ответы в естественную речь. Синтез речи создаёт звуковой сигнал на основе текста, генерируя его таким образом, чтобы он звучал естественно и понятно для человека.

Голосовые роботы обучаются на больших наборах данных, что позволяет им улучшать точность распознавания речи и понимания языка со временем. Машинное обучение используется в ASR, NLP и TTS для адаптации к новым условиям и особенностям речи.

Диалоговый менеджер использует правила и модели для принятия решений, какой следующий шаг предпринять в разговоре. Он может, например, задать уточняющий вопрос, предложить дополнительные варианты или завершить диалог, если задача выполнена.

Области применения голосовых роботов в различных отраслях

E-commerce: обработка заказов, подтверждение доставки, информирование о статусе заказа, ответы на вопросы о товарах, сбор отзывов о товарах и сервисе.

Финансовый сектор: консультирование по банковским продуктам, обработка заявок на кредиты, информирование о балансе счёта, блокировка утерянных карт, подтверждение операций по карте.

Медицина: запись на приём к врачу, напоминание о приёме лекарств, предоставление информации о медицинских услугах, сбор обратной связи от пациентов, первичная диагностика (ряд вопросов о симптомах и жалобах, на основе которых может предложить обратиться к определённому специалисту или записаться на приём).

Туризм: бронирование отелей и авиабилетов, предоставление информации о турах, ответы на вопросы о визовом режиме, информирование о статусе бронирования, сбор отзывов о турах и отелях.

Логистика: отслеживание посылок, информирование о доставке, приём заявок на перевозку грузов, обработка претензий и жалоб, информирование о тарифах и услугах.

Образование: проведение онлайн-опросов и тестирования студентов, предоставление справочной информации об учебном процессе, проведение интерактивных обучающих игр и викторин, организация дистанционных консультаций с преподавателями.

HR: первичный отбор кандидатов, информирование кандидатов о вакансиях и этапах отбора, запись на собеседования и встречи с hr-специалистами, проведение опросов удовлетворённости сотрудников.

Недвижимость: консультирование клиентов по вопросам аренды и продажи недвижимости, организация показов объектов недвижимости, информирование клиентов о новых предложениях на рынке недвижимости, сбор обратной связи от клиентов о работе агентства.

Ресторанный бизнес: приём заказов еды на доставку или самовывоз, предоставление информации о меню, акциях и скидках, бронирование столиков, сбор отзывов о работе ресторана.

Государственный сектор: предоставление информации о работе государственных органов и предоставляемых услугах, запись на приём к специалистам, проведение социальных опросов, информирование граждан о важных событиях и изменениях в законодательстве.

Event-менеджмент: регистрация участников на мероприятия, информирование о программе мероприятия, спикерах, месте проведения, сбор отзывов о мероприятии, проведение онлайн-викторин и опросов во время мероприятия.

Почему бизнесу стоит внедрить голосового робота

• Автоматизация рутинных задач позволяет сократить время ожидания клиентов, увеличить скорость обработки звонков и повысить общую производительность кол-центра.
• Роботы не нуждаются в заработной плате, отпусках и больничных, что позволяет существенно снизить расходы на персонал и инфраструктуру кол-центра.
• Голосовые помощники работают 24/7, обеспечивая непрерывную поддержку клиентов и обработку запросов даже вне рабочего времени.
• Быстрое и качественное обслуживание, персонализированный подход и отсутствие человеческого фактора способствуют повышению лояльности и удовлетворённости клиентов.
• Роботы фиксируют все разговоры и собирают ценную информацию о клиентах, их предпочтениях и проблемах, что помогает оптимизировать бизнес-процессы, маркетинговые кампании и разрабатывать новые продукты.

Выбор и внедрение голосового робота

Выбор подходящего голосового робота — важный шаг для оптимизации бизнес-процессов и повышения качества обслуживания клиентов.

1. Определение задач. Составьте список функций, которые должен выполнять ваш робот. Это может быть приём заказов, консультирование, информирование, проведение опросов и т. д. Разные сферы деятельности предъявляют разные требования к функционалу робота. Например, для e-commerce важна интеграция с системами заказа и доставки, а для медицинских учреждений — возможность записи на приём и ведения базы пациентов.
2. Выбор провайдера. Проведите анализ предложений различных компаний, предоставляющих услуги по разработке и внедрению голосовых роботов. Интерфейс платформы должен позволять легко создавать и редактировать сценарии диалога, не прибегая к помощи программистов. Наличие открытого API даёт возможность интегрировать робота практически с любой системой, что особенно важно для крупных компаний с уникальными бизнес-процессами.
3. Разработка сценария диалога. Создайте логически выстроенный сценарий разговора робота с учётом различных вариантов развития диалога и возможных вопросов клиента.
4. Интеграция с CRM-системой и мессенджерами. Настройте обмен данными между роботом и CRM-системой для обеспечения персонализированного подхода к клиентам. Интеграция с WhatsApp и Telegram расширит возможности общения с клиентами, позволит роботу получать доступ к истории взаимодействия с клиентом, что в конечном счёте позволяет персонализировать общение и делать его более эффективным. Не забудьте про возможность подключения к различным сервисам (платёжные системы, службы доставки, системы аналитики).
5. Обучение и тестирование: настройка параметров распознавания речи, обучение робота новым фразам и скриптам, тестирование работы робота в различных условиях. Высокая точность распознавания речи является ключевым фактором успешной работы робота. Чем точнее робот понимает речь клиента, тем реже возникают ошибки и недопонимания.
6. Изучите тарифные планы разных провайдеров и сравните их по соотношению цены и функционала. Учитывайте стоимость подключения, абонентской платы, количества минут распознавания речи и других параметров. Уточните наличие скрытых платежей, например, за дополнительные интеграции, обучение робота или превышение лимитов по использованию.