Репутация имеет сегодня решающее значение для успеха. Благодаря широкому распространению интернета и социальных сетей, потребители все чаще обращаются к онлайн-источникам, чтобы получить информацию о компаниях и сформировать мнение перед совершением покупки или обращением за услугами. Именно поэтому управление репутацией в интернете становится неотъемлемой частью стратегии развития бизнеса.
Что такое SERM? Какие ключевые элементы управления репутацией? Почему важен SERM? Ответим на эти и другие вопросы.
Что такое SERM
Search Engine Reputation Management (SERM) или управление репутацией — это стратегический процесс контроля над тем, какая информация и контент о компании или бренде находятся в сети и отображаются в результатах поиска ведущих поисковых систем, таких как Google, Яндекс или Bing.
Кстати, SERM относится не только к управлению репутацией бренда/компании, но также к личной репутации известных личностей, политиков, знаменитостей и т. д.
Основными целями SERM являются:
- Продвижение положительного контента и упоминаний о бренде на верхние позиции в поисковой выдаче.
- Подавление и вытеснение из топа поисковой выдачи нежелательного, негативного или потенциально вредного для репутации контента.
- Мониторинг и своевременное реагирование на любые угрозы онлайн-репутации.
- Формирование и защита положительного, доверительного имиджа бренда в глазах потребителей и общественности.
SERM помогает управлять онлайн-присутствием бренда благодаря комплексному подходу, включающему оптимизацию веб-сайтов, создание положительного контента, работу с социальными сетями, отзывами и рейтингами, а также отслеживание и устранение негативных упоминаний.
Хотя SERM и SEO (поисковая оптимизация) имеют некоторые сходства, это разные концепции. SEO в первую очередь фокусируется на повышении видимости сайта в поисковой выдаче для целевых ключевых слов, в то время как SERM нацелен на управление тем, какой контент отображается при поиске информации, связанной с брендом, независимо от источника.
Почему SERM важен для бизнеса
Негативная онлайн-репутация способна нанести бизнесу значительный ущерб, включая:
- потерю продаж и прибыли из-за того, что клиенты предпочтут конкурентов;
- снижение лояльности существующих клиентов и трудности в привлечении новых;
- утрату доверия к бренду со стороны партнёров, инвесторов и общественности;
- трудности в наборе и удержании талантливых сотрудников;
- дорогостоящие репутационные кризисы и судебные иски.
Грамотная стратегии SERM открывает широкие возможности для укрепления репутации, роста продаж и стабильного процветания бизнеса в долгосрочной перспективе:
- Защита и укрепление бренда. Эффективный SERM помогает контролировать то, какую информацию видят потенциальные клиенты при поиске сведений о вашей компании. Это позволяет формировать положительный имидж бренда и защищать его от репутационных угроз.
- Повышение лояльности клиентов. Когда потребители видят преимущественно позитивные отзывы и упоминания о вашем бренде в сети, это укрепляет доверие и повышает вероятность повторных покупок от существующих клиентов. А довольные лояльные клиенты — залог стабильного роста бизнеса.
- Рост доверия к компании. Положительная онлайн-репутация транслирует имидж надёжного и ответственного бренда. Это повышает доверие не только потребителей, но и партнёров, инвесторов, талантливых соискателей и других заинтересованных сторон.
- Увеличение онлайн-продаж и лидов. Убедительные позитивные отзывы и высокие рейтинги бренда в поисковой выдаче напрямую повышают конверсионные показатели. Люди с большей вероятностью станут вашими клиентами или обратятся за услугами, если увидят преобладающий положительный фон вокруг компании.
Ключевые элементы стратегии SERM
1. Мониторинг упоминаний бренда в интернете
Цели:
- Своевременно отслеживать все упоминания бренда, как положительные, так и отрицательные. Важно отслеживать не только традиционные сайты, но и социальные сети, видеохостинги, форумы и другие онлайн-площадки.
- Идентифицировать ключевые темы и настроения, связанные с брендом.
- Выявлять потенциальные угрозы для репутации бренда.
Анализ:
- Количество упоминаний.
- Тональность упоминаний (позитивные, негативные, нейтральные).
- Источники упоминаний (сайты, форумы, социальные сети).
- Ключевые слова и темы, связанные с упоминаниями.
Реакция:
- Разработка стратегии реагирования на различные типы упоминаний.
- Взаимодействие с авторами упоминаний (ответы на комментарии, отзывы, вопросы).
- Публикация опровержений, если необходимо.
2. Создание и продвижение положительного контента
Цели:
- Формирование позитивного имиджа бренда в интернете.
- Повышение узнаваемости бренда.
- Привлечение новых клиентов.
- Создание интересного, ценного и релевантного контента для целевой аудитории.
Типы контента:
- Статьи в блогах.
- Пресс-релизы.
- Отзывы клиентов (как клиенту оставить отзыв о вашей компании).
- Видеоролики.
- Инфографика.
Продвижение контента:
- SEO-оптимизация.
- Распространение в социальных сетях.
- Реклама в интернете.
3. Реагирование и устранение негативного контента
Цели:
- Минимизировать влияние негативного контента на репутацию бренда.
- Предотвратить распространение негативной информации.
- Защитить интересы бренда.
Методы:
- Работа с авторами негативного контента (ответы на комментарии, отзывы, вопросы) в профессиональном, сдержанном тоне.
- Публикация опровержений ложных сведений.
- Обращение к администрации сайтов с просьбой удалить негативный контент.
- Юридические методы (в крайних случаях).
Разбор топ-5 ошибок в работе с отрицательными отзывами
4. Работа с онлайн-обзорами и отзывами клиентов
Цели:
- Мониторинг отзывов клиентов (Яндекс.Бизнес, Google Мой Бизнес, Flamp и пр.).
- Стимулирование клиентов к публикации положительных отзывов.
- Обработка негативных отзывов.
Методы:
- Регистрация на сайтах с отзывами.
- Ответы на отзывы клиентов (как на положительные, так и на отрицательные).
- Предложение решений проблем, описанных в негативных отзывах.
- Публикация отзывов клиентов на сайте компании (как сделать звёздный рейтинг для формы отзыва на Bootstrap).
5. Управление кризисными ситуациями в сфере репутации
Цели:
- Быстрое реагирование на кризисные ситуации.
- Минимизация ущерба для репутации бренда.
- Восстановление доверия клиентов.
План действий:
- Разработка плана действий на случай кризисных ситуаций.
- Формирование команды по управлению кризисом.
- Сбор информации о кризисной ситуации.
- Разработка и реализация стратегии реагирования на кризис.
- Мониторинг ситуации и корректировка стратегии по мере необходимости.
6. Дополнительные элементы стратегии SERM
- Мониторинг упоминаний конкурентов в сети.
- Сравнительный анализ репутации бренда и конкурентов.
- Разработка стратегии по улучшению позиций бренда.
- Оптимизация сайта для поисковых систем.
- Продвижение сайта компании в поисковой выдаче.
- Развитие присутствия бренда в социальных сетях.
- Взаимодействие с аудиторией в социальных сетях.
Заключение
SERM — это мощный инструмент, который помогает бизнесу выстроить и защитить свою онлайн-репутацию. Грамотная стратегия SERM позволяет создать привлекательный образ компании, повысить лояльность клиентов, увеличить продажи, защитить от репутационных угроз, укрепить позиции на рынке.
Инвестируя в SERM, вы инвестируете в будущее своего бизнеса, создавая прочный фундамент для его устойчивого развития и процветания.
