Что такое SERM и почему управление репутацией очень важно для бизнеса

27/03/2024  маркетинг
serm

Репутация имеет сегодня решающее значение для успеха. Благодаря широкому распространению интернета и социальных сетей, потребители все чаще обращаются к онлайн-источникам, чтобы получить информацию о компаниях и сформировать мнение перед совершением покупки или обращением за услугами. Именно поэтому управление репутацией в интернете становится неотъемлемой частью стратегии развития бизнеса.

Что такое SERM? Какие ключевые элементы управления репутацией? Почему важен SERM? Ответим на эти и другие вопросы.

Что такое SERM

Search Engine Reputation Management (SERM) или управление репутацией — это стратегический процесс контроля над тем, какая информация и контент о компании или бренде находятся в сети и отображаются в результатах поиска ведущих поисковых систем, таких как Google, Яндекс или Bing.

Кстати, SERM относится не только к управлению репутацией бренда/компании, но также к личной репутации известных личностей, политиков, знаменитостей и т. д.

Основными целями SERM являются:

  • Продвижение положительного контента и упоминаний о бренде на верхние позиции в поисковой выдаче.
  • Подавление и вытеснение из топа поисковой выдачи нежелательного, негативного или потенциально вредного для репутации контента.
  • Мониторинг и своевременное реагирование на любые угрозы онлайн-репутации.
  • Формирование и защита положительного, доверительного имиджа бренда в глазах потребителей и общественности.

SERM помогает управлять онлайн-присутствием бренда благодаря комплексному подходу, включающему оптимизацию веб-сайтов, создание положительного контента, работу с социальными сетями, отзывами и рейтингами, а также отслеживание и устранение негативных упоминаний.

Хотя SERM и SEO (поисковая оптимизация) имеют некоторые сходства, это разные концепции. SEO в первую очередь фокусируется на повышении видимости сайта в поисковой выдаче для целевых ключевых слов, в то время как SERM нацелен на управление тем, какой контент отображается при поиске информации, связанной с брендом, независимо от источника.

Почему SERM важен для бизнеса

Негативная онлайн-репутация способна нанести бизнесу значительный ущерб, включая:

  • потерю продаж и прибыли из-за того, что клиенты предпочтут конкурентов;
  • снижение лояльности существующих клиентов и трудности в привлечении новых;
  • утрату доверия к бренду со стороны партнёров, инвесторов и общественности;
  • трудности в наборе и удержании талантливых сотрудников;
  • дорогостоящие репутационные кризисы и судебные иски.

Грамотная стратегии SERM открывает широкие возможности для укрепления репутации, роста продаж и стабильного процветания бизнеса в долгосрочной перспективе:

  • Защита и укрепление бренда. Эффективный SERM помогает контролировать то, какую информацию видят потенциальные клиенты при поиске сведений о вашей компании. Это позволяет формировать положительный имидж бренда и защищать его от репутационных угроз.
  • Повышение лояльности клиентов. Когда потребители видят преимущественно позитивные отзывы и упоминания о вашем бренде в сети, это укрепляет доверие и повышает вероятность повторных покупок от существующих клиентов. А довольные лояльные клиенты — залог стабильного роста бизнеса.
  • Рост доверия к компании. Положительная онлайн-репутация транслирует имидж надёжного и ответственного бренда. Это повышает доверие не только потребителей, но и партнёров, инвесторов, талантливых соискателей и других заинтересованных сторон.
  • Увеличение онлайн-продаж и лидов. Убедительные позитивные отзывы и высокие рейтинги бренда в поисковой выдаче напрямую повышают конверсионные показатели. Люди с большей вероятностью станут вашими клиентами или обратятся за услугами, если увидят преобладающий положительный фон вокруг компании.

Ключевые элементы стратегии SERM

элементы стратегии SERM

1. Мониторинг упоминаний бренда в интернете

Цели:

  • Своевременно отслеживать все упоминания бренда, как положительные, так и отрицательные. Важно отслеживать не только традиционные сайты, но и социальные сети, видеохостинги, форумы и другие онлайн-площадки.
  • Идентифицировать ключевые темы и настроения, связанные с брендом.
  • Выявлять потенциальные угрозы для репутации бренда.

Анализ:

  • Количество упоминаний.
  • Тональность упоминаний (позитивные, негативные, нейтральные).
  • Источники упоминаний (сайты, форумы, социальные сети).
  • Ключевые слова и темы, связанные с упоминаниями.

Реакция:

  • Разработка стратегии реагирования на различные типы упоминаний.
  • Взаимодействие с авторами упоминаний (ответы на комментарии, отзывы, вопросы).
  • Публикация опровержений, если необходимо.

2. Создание и продвижение положительного контента

Цели:

  • Формирование позитивного имиджа бренда в интернете.
  • Повышение узнаваемости бренда.
  • Привлечение новых клиентов.
  • Создание интересного, ценного и релевантного контента для целевой аудитории.

Типы контента:

Продвижение контента:

  • SEO-оптимизация.
  • Распространение в социальных сетях.
  • Реклама в интернете.

3. Реагирование и устранение негативного контента

Цели:

  • Минимизировать влияние негативного контента на репутацию бренда.
  • Предотвратить распространение негативной информации.
  • Защитить интересы бренда.

Методы:

  • Работа с авторами негативного контента (ответы на комментарии, отзывы, вопросы) в профессиональном, сдержанном тоне.
  • Публикация опровержений ложных сведений.
  • Обращение к администрации сайтов с просьбой удалить негативный контент.
  • Юридические методы (в крайних случаях).

Разбор топ-5 ошибок в работе с отрицательными отзывами

4. Работа с онлайн-обзорами и отзывами клиентов

Цели:

  • Мониторинг отзывов клиентов (Яндекс.Бизнес, Google Мой Бизнес, Flamp и пр.).
  • Стимулирование клиентов к публикации положительных отзывов.
  • Обработка негативных отзывов.

Методы:

  • Регистрация на сайтах с отзывами.
  • Ответы на отзывы клиентов (как на положительные, так и на отрицательные).
  • Предложение решений проблем, описанных в негативных отзывах.
  • Публикация отзывов клиентов на сайте компании (как сделать звёздный рейтинг для формы отзыва на Bootstrap).

5. Управление кризисными ситуациями в сфере репутации

Цели:

  • Быстрое реагирование на кризисные ситуации.
  • Минимизация ущерба для репутации бренда.
  • Восстановление доверия клиентов.

План действий:

  • Разработка плана действий на случай кризисных ситуаций.
  • Формирование команды по управлению кризисом.
  • Сбор информации о кризисной ситуации.
  • Разработка и реализация стратегии реагирования на кризис.
  • Мониторинг ситуации и корректировка стратегии по мере необходимости.

6. Дополнительные элементы стратегии SERM

  • Мониторинг упоминаний конкурентов в сети.
  • Сравнительный анализ репутации бренда и конкурентов.
  • Разработка стратегии по улучшению позиций бренда.
  • Оптимизация сайта для поисковых систем.
  • Продвижение сайта компании в поисковой выдаче.
  • Развитие присутствия бренда в социальных сетях.
  • Взаимодействие с аудиторией в социальных сетях.

Заключение

SERM — это мощный инструмент, который помогает бизнесу выстроить и защитить свою онлайн-репутацию. Грамотная стратегия SERM позволяет создать привлекательный образ компании, повысить лояльность клиентов, увеличить продажи, защитить от репутационных угроз, укрепить позиции на рынке.

Инвестируя в SERM, вы инвестируете в будущее своего бизнеса, создавая прочный фундамент для его устойчивого развития и процветания.

Апсолямов Михаил
Автор — Михаил Апсолямов
Продвигаю бизнес в интернете: разработка стратегии, создание сайта, SEO, контент-маркетинг, SMM, обслуживание и техподдержка проектов. Опыт — 15 лет. Подробнее
наверх