Хотите, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова? Тогда вам нужна омниканальная платформа! Она позволит вам взаимодействовать с клиентами на всех этапах их «путешествия» — от момента, когда они узнают о вашем товаре/бренде, до момента покупки и послепродажного обслуживания.
Представьте себе: клиент заходит в ваш интернет-магазин, выбирает товар, но не успевает его купить. Через пару дней он получает от вас сообщение с напоминанием о товаре и специальным предложением. Он решает заказать товар, но у него возникает вопрос. Он обращается к вам в чат, и вам удаётся быстро решить его проблему. Клиент доволен и покупает товар.
Это всего лишь один пример того, как омниканальная платформа может повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.
В этой статье мы разберёмся, как работают такие платформы, какие преимущества они дают бизнесу, и как их можно быстро и эффективно внедрить, чтобы привлечь и удержать больше клиентов.
Что такое омниканальная платформа
Омниканальность — это маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения непрерывной коммуникации с клиентом.
Омниканальная платформа позволяет вашему клиенту:
- Начать покупки в одном канале и закончить в другом: например, начать просмотр товаров на сайте, а потом забрать их в магазине.
- Получать информацию о заказе из любого канала: отслеживать доставку онлайн, узнать статус заказа в магазине, получить уведомления на телефон.
- Общаться с компанией через разные каналы: задавать вопросы в чате, звонить по телефону, писать в мессенджер — везде ты будешь получать одинаковый уровень обслуживания.
Другими словами, омниканальная платформа — это как единый «пункт управления» для всех взаимодействий с клиентом, который делает процесс покупок максимально удобным и эффективным.
В каких сферах применяется омниканальная платформа
Омниканальные платформы применяются во многих сферах, где важно обеспечить клиенту бесшовный и удобный опыт взаимодействия с компанией.
Электронная коммерция
- Онлайн-магазины объединяют сайт, мобильное приложение, социальные сети, чаты, email-маркетинг для создания единого пользовательского опыта.
- Маркетплейсы предлагают своим продавцам инструменты для управления заказами, логистикой и коммуникацией с клиентами через разные каналы.
Финансовые услуги
- Банки позволяют клиентам управлять счетами, получать кредиты, оплачивать счета, получать консультации через интернет-банкинг, мобильные приложения, банкоматы и отделения.
- Страховые компании предлагают возможность оформления полисов, получения информации о полисах, подачи заявлений о страховых случаях через разные каналы.
Туризм и гостиничный бизнес
- Отели позволяют клиентам бронировать номера, оплачивать услуги, получать информацию о гостинице, общаться с персоналом через сайт, мобильное приложение, телефон, чат.
- Авиакомпании предлагают возможность бронирования билетов, регистрации на рейсы, получения информации о рейсах через сайт, мобильное приложение, колл-центр, чат.
Здоровье
- Больницы позволяют пациентам записываться на приём, получать информацию о лечении, общаться с врачами через сайт, мобильное приложение, телефон.
- Фармацевтические компании предлагают возможность получения информации о лекарствах, консультации с врачами через сайт, мобильное приложение, телефон, чат.
Образование
- Университеты позволяют студентам регистрироваться на курсы, получать информацию о расписании, сдавать экзамены, общаться с преподавателями через сайт, мобильное приложение, телефон.
- Онлайн-курсы предлагают возможность обучения, общения с преподавателями, получения сертификатов через сайт, мобильное приложение, чат.
Ритейл
- Магазины позволяют клиентам просматривать товары, заказывать онлайн, получать информацию о товарах через сайт, мобильное приложение, чат, телефон.
- Супермаркеты предлагают возможность заказа продуктов онлайн, получения информации о скидках, покупки с помощью мобильного приложения.
Какие преимущества у омниканальной платформы
- Улучшенный клиентский опыт: клиенты могут взаимодействовать с компанией любым удобным способом, без необходимости переключаться между каналами. Это приводит к более приятному и бесперебойному опыту.
- Повышенная лояльность: когда клиенты чувствуют себя ценными и получают качественное обслуживание, они склонны оставаться лояльными бренду.
- Увеличение продаж: удобство взаимодействия и персонализированный подход могут стимулировать клиентов к совершению большего количества покупок.
- Эффективное управление клиентами: платформа предоставляет единое пространство для управления взаимодействием с клиентами, что позволяет лучше понимать их потребности и предлагать более актуальные решения.
- Снижение затрат: автоматизация процессов и оптимизация каналов общения может сократить расходы на обслуживание клиентов.
- Повышение эффективности маркетинговых кампаний: платформа позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний по всем каналам и создавать более точную таргетированную рекламу.
Как внедрить омниканальную платформу
Внедрение омниканальной платформы — это комплексный процесс, который требует стратегического планирования, ресурсов и координации разных отделов.
Шаг 1. Определение целей и задач
- Определите, что вы хотите достичь: улучшение клиентского опыта, повышение лояльности, увеличение продаж, оптимизация затрат?
- Проведите анализ текущего состояния: изучите, как ваша компания взаимодействует с клиентами сейчас. Какие каналы используются, какие проблемы существуют, какие ожидания у клиентов?
- Определите ключевые каналы взаимодействия. Какие каналы важны для вашего бизнеса и как их интегрировать?
Шаг 2. Выбор платформы
- Изучите рынок и выберите платформу, которая отвечает вашим потребностям: учитывайте функционал, стоимость, интеграцию с существующими системами.
- Проведите тестовую версию платформы: убедитесь в её удобстве и функциональности.
Шаг 3. Планирование и реализация
- Создайте дорожную карту внедрения: определите этапы, сроки, ответственных за выполнение задач.
- Обучите сотрудников работе с платформой: разработайте регламенты, проведите тренинги и предоставьте необходимую документацию.
- Проведите тестирование платформы в пилотной группе: получите отзывы и внесите необходимые коррективы.
Шаг 4. Запуск и мониторинг
- Запустите платформу и проведите рекламную кампанию: поставьте клиентов в известность о новых возможностях.
- Мониторинг и анализ результатов: отслеживайте ключевые метрики (клиентский опыт, лояльность, продажи, эффективность маркетинговых кампаний).
- Вносите необходимые коррективы в платформу и процессы взаимодействия с клиентами: адаптируйтесь к меняющимся требованиям и ожиданиям клиентов.
Пример внедрения омниканальности в юридической компании
Рассмотрим внедрение омниканальной платформы на примере юридической фирмы.
Ранее клиенты взаимодействовали с фирмой преимущественно офлайн — приходили в офис на консультации, звонили по телефону, присылали документы по почте. Однако с ростом компании такой подход становился всё менее эффективным. Клиенты жаловались на долгое ожидание ответов, необходимость посещать офис даже по мелким вопросам, трудности в отслеживании статуса дел.
Для решения этих проблем компания внедрила омниканальную платформу, объединив следующие каналы:
- Веб-сайт с личным кабинетом клиента и онлайн-консультациями.
- Мобильное приложение для отслеживания дел и оперативной связи с юристами и клиентами.
- Чат/видеочат для консультаций юристов.
- Интеграция с популярными мессенджерами.
- Обновлённый колл-центр.
Благодаря этим изменениям клиенты получили возможность:
- Открывать дела и загружать документы онлайн.
- Отслеживать статус дел в личном кабинете.
- Получать консультации через чат/видео в удобное время.
- Связываться с юристами через привычные мессенджеры.
- Решать многие вопросы, не посещая офис.
Для юристов также упростилась работа — вся информация и документы клиента объединены в одной системе, можно легко переключаться между каналами взаимодействия.
Результаты внедрения омниканальности:
- Рост клиентской базы.
- Увеличение доходов от онлайн-консультаций.
- Сокращение времени ответа клиентам.
- Повышение лояльности клиентов.
Инструменты для создания, внедрения и обслуживания омниканальной платформы
Существует множество инструментов и сервисов, которые могут помочь вам в создании, внедрении и обслуживании омниканальной платформы:
- CRM (Битрикс24, SberCRM, AmoCRM и др.).
- Сервисы для создания живых чатов (Jivo, Umnico, Webim и пр.).
- Сервисы для управления социальными сетями (SMMplanner, Onlypult, SmmBox).
- Сервисы для аналитики и отслеживания.
- Интеграционные платформы (Mindbox, CDP Altcraft, Oki-Toki).
Выбор инструментов зависит от ваших конкретных потребностей и бюджета. Важно проанализировать разные варианты, провести тестовые версии и выбрать инструменты, которые лучше всего подходят именно для вас.
