Клиентская база: что это, создание, ведение и хранение

Без клиентов вести какой-либо бизнес сегодня — невозможно. Но каким образом их получить? И как создать базу клиентов? Причём, чтобы каждый из них был потенциальным пользователем. То есть человеком, который с большой долей вероятности приобретёт требуемый товар или услугу у компании.

Что такое клиентская база

Клиентская база — это список с данными клиентов, которые уже пользовались услугами компании либо с большой долей вероятности это сделают в будущем. Такая база — это своего рода фундамент для любой компании. Именно от того, насколько эффективно она собрана, и какая маркетинговая кампания проводится, напрямую зависит итоговая прибыльность, профит.

Как вести учёт клиентов? Естественно, для этого можно использовать классические бумажные каталоги. Но это неэффективно, занимает много времени, требует организации полноценного архива. И не следует забывать, что в каждой стране есть законодательные нормативы, по которым эта информация должна быть защищена. Поэтому на сегодняшний день чаще всего используются CRM-системы — базы данных в электронном виде. Ведение клиентской базы такого типа намного проще. И главное, такие системы более функциональны в плане поиска, редактирования клиентских карточек и рассылок СМС по базе.

Какие данные входят в клиентскую базу

Формирование клиентской базы подразумевает проведение сбора данных. В неё, как правило, входит следующая информация:

• Общие персональные данные клиента. Его Ф. И. О., номер телефона и прочие данные, которые могут потребоваться компании для обслуживания.
• Информация о взаимодействии с клиентом. Например, когда именно он обратился, какие товары или услуги заказал (основные и дополнительные), сколько раз вообще обращался, в каких именно магазинах или офисах он обслуживался.
• Дополнительные данные, которые могут потребоваться для реализации маркетинговой кампании. Например, возраст, место работы, наличие детей и так далее. Если компания занимается поставкой запчастей, то им будет полезно знать, какой у клиента автомобиль. Это позволит ему проводить рекламацию именно тех комплектующих, в которых он потенциально может нуждаться (расходники, ремни, масло и прочее).
• Информация о предпочтениях клиента. Какую продукцию он чаще всего покупает, какие бренды ему нравятся, какие услуги он использует. Это поможет предлагать клиенту более релевантные товары и услуги и увеличить вероятность покупки.
• Данные о поведении клиента на сайте. Какие страницы он просматривает, на какие товары он кликает, как долго он находится на сайте. Эти данные помогут оптимизировать сайт и сделать его более удобным для клиентов.
• История взаимодействия с компанией. Какие опросы клиент проходил, какие акции он использовал, какие отзывы он оставил. Эта информация поможет понять уровень лояльности клиента и принять решения по его удержанию.

Для чего нужна клиентская база

Для чего вообще нужно развитие клиентской базы, её сбор? Можно выделить следующие ключевые цели:

1. Для настройки и персонализации рекламы. Чтобы сделать её эффективной и все вложенные средства, инвестиции быстрее окупились, начали приносить дополнительный доход.
2. Для ведения аналитических данных. Например, чтобы определить, какие товары или услуги самые востребованные, какой средний чек обращающегося клиента и прочее.
3. Для модернизации работы компании. Чтобы предоставить самый лучший ассортимент по наиболее выгодным для клиента ценам. Для улучшения коммуникации с клиентами. Отправка целевых сообщений с информацией о новых продуктах, скидках и акциях, помогает установить более прочные отношения с клиентами и создать лояльность.
4. Для увеличения прозрачности и контроля. Клиентская база позволяет отслеживать поведение клиентов, анализировать их покупки и определять, какие продукты и услуги наиболее популярны. Это помогает оптимизировать бизнес-процессы и принимать более информированные решения.
5. Для повышения эффективности маркетинговых кампаний. Сбор данных о клиентах позволяет сегментировать аудиторию и создавать таргетированные рекламные кампании, что делает их более эффективными и экономит бюджет на маркетинг.
6. Для создания системы лояльности. Клиентская база помогает строить систему лояльности, основанную на наградах и бонусах за повторяющиеся покупки. Это может привести к увеличению продаж и удержанию клиентов.

Как создать базу клиентов

Как собрать клиентскую базу с нуля? Используемые методы напрямую зависят от специфики работы компании. Например, если это обычный магазин, то можно проводить акции. Для участия в них клиенты должны заполнить короткую анкету о себе, указав всю необходимую информацию. Именно для этой цели и проводится большинство розыгрышей. Если же это интернет-магазин, то здесь со сбором клиентской базы всё обстоит гораздо проще. Ведь каждый пользователь регистрируется, заполняет данные о доставке.

Как собрать клиентскую базу

• Использование одностраничных сайтов — лендингов. Опять же, для оформления заказа или доступа к запрашиваемым товарам, услугам пользователь регистрируется и заполняет короткую анкету.
• Социальные сети. Естественно, этот вариант актуален в тех случаях, если планируется через соцсети затем продвигать товары или услуги.
• Данные из открытых источников. Например, государственные реестры, те же социальные сети и прочее. Конференции. Именно поэтому их организовывают и предлагают принять участие всех желающих.
• Партнёрские программы. Речь об обмене клиентской базой между несколькими компаниями. Но это возможно провести только в том случае, если получено соответствующее разрешение от владельцев тех самых персональных данных.
• Проводить вебинары и онлайн-курсы. Это отличный способ привлечь новых клиентов и собрать их контактные данные. Предложите участникам вебинара или онлайн-курса заполнить форму подписки в обмен на доступ к записи мероприятия или бонусный материал.
• Создавать контент с ценностью для клиентов. Публикуйте статьи, видео и инфографику, которые решают проблемы ваших клиентов и предлагают им полезную информацию. Это поможет привлечь новых клиентов и собрать их контактные данные с помощью форм подписки на ваш контент.
• Создавать программы лояльности. Предложите клиентам бонусные очки за покупки, скидки на день рождения или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов. Это поможет увеличить частоту покупок и собрать контактные данные с помощью форм регистрации в программе лояльности.

А ещё можно взять готовую базу клиентов. Есть компании, которые специализируются на продаже такой информации. Они самостоятельно проводят сбор данных по заданным критериям. Главное преимущество этого метода — это быстрота, ведь заказчик буквально сразу получает все необходимые данные. Из минусов: цены на такие базы данных достаточно высокие (это зависит уже от тарифной политики той компании, у которой информация приобретается).

Законодательные нормативы

Нужно учесть, что заниматься несанкционированным сбором данных — запрещено. Например, если клиенту предложено заполнить анкету, то там обязательно необходимо получить разрешение об использовании этой информации, о её анализе для реализации рекламного продвижения. Как правило, всё это указывается в пользовательском соглашении.

Сейчас на законном уровне тщательно следят за соблюдением законов, направленных на защиту персональных данных и на обеспечение неприкосновенности личности. Рекомендуется заблаговременно изучить все эти нюансы. В частности, в РФ на этот счёт действует Федеральный Закон № 152 «О персональных данных». За его несоблюдение или несанкционированный сбор данных предусмотрены строгие административные взыскания.

Как вести клиентскую базу данных

Как вести клиентскую базу? Самые простые и доступные современные варианты:

1. С помощью текстовых редакторов типа Excel. Максимально доступные и функциональные. Хотя для работы с ними требуется соответствующий опыт или же обучение.
2. CRM-системы. Это тоже программные комплексы, которые полностью ориентированы на работу и взаимодействие с клиентской базой данных. И в неё также уже интегрированы различные методы анализа клиентской базы. Например, подготовка сводок по тем клиентам, которые обращались за товарами или услугами в предыдущий месяц.
3. Некоторые компании используют собственные программные комплексы. Это уже зависит от требуемого функционала, от количества хранимых данных, их категорий.

Важным аспектом работы с клиентской базой является её сегментация. Это процесс разделения клиентов на группы по определённым критериям, таким как:

• Частота покупок.
• Средний чек.
• Предпочтения в товарах или услугах.
• Географическое расположение.
• Демографические характеристики.

Регулярная очистка и актуализация клиентской базы — важный процесс, который позволяет поддерживать базу в актуальном состоянии и экономить ресурсы на работе с неактуальными контактами. Он включает в себя:

• Удаление дубликатов.
• Обновление контактной информации.
• Удаление неактивных клиентов.
• Проверку корректности данных.

Где хранить данные

Самый простой вариант — в «облаке». То есть на удалённом сервере, с использованием шифрования данных. Главное преимущество этого метода — доступность с любого устройства. Получить доступ к информации можно независимо от того, где сейчас находится пользователь.

Или же это может быть внутренний сервер компании, изолированной от интернета. Это полностью нивелирует возможность взлома, кражи данных и попытки несанкционированного доступа.

Самый примитивный способ — использовать бумажные носители данных. Такой вариант подойдёт в том случае, если клиентов небольшое количество. К примеру, в частных поликлиниках нередко применяется именно этот метод работы с базами клиентов (те самые медицинские карты).

Заключение

Клиентская база данных — это не просто список действующих или потенциальных клиентов, а ключевой актив любого бизнеса. Эта информация играет критическую роль в реализации маркетинговых кампаний, распространении рекламы, улучшении имиджа бренда и оптимизации бизнес-процессов предприятия.

Анализ клиентской базы — это мощный инструмент для принятия стратегических решений. Он помогает выявлять тренды, сегментировать аудиторию, оптимизировать продуктовую линейку и персонализировать предложения. Компании, которые регулярно анализируют свою клиентскую базу, способны предугадывать потребности рынка и оперативно адаптироваться к изменениям.

Грамотное управление клиентской базой — это непрерывный процесс, требующий постоянного внимания и ресурсов. Инвестиции в этот аспект бизнеса неизменно окупаются, обеспечивая стабильный рост и развитие компании в долгосрочной перспективе.

Важно помнить, что методы сбора, хранения и анализа клиентской базы должны соответствовать специфике работы компании, учитывать особенности целевой аудитории и соблюдать законодательные нормы РФ о защите персональных данных.