Брошенная корзина: кто виноват, и что делать

Забытая, брошенная корзина, в которую покупатель отправил товар, но так и не совершил его покупку — проблема абсолютно всех интернет-магазинов. По данным исследований независимого исследовательского института Baymard Institute, почти две третьих посетителей торговых площадок бросают корзины и не доводят дело до конца.

В этой статье коллеги из агентства интернет-маркетинга «Директ Лайн» делятся практическим опытом работы с брошенными корзинами и эффективными способами возврата покупателей.

Почему пользователи бросают корзины

Существует масса причин недоведения до конца покупки товара в интернет-магазине. На некоторые вы не в состоянии повлиять (пользователь отвлёкся, у него поменялось настроение, он переосмыслил необходимость приобретения товара и т. п.), а некоторые происходят по вашей вине (некорректность работы сайта, слишком длительная процедура заказа, необходимость регистрации и прочее).

Именно со второй группой причин брошенных корзин можно и нужно бороться. Вы должны быть уверены в том, что ваш интернет-магазин не даёт ни одного повода потенциальному покупателю прервать оформление заказа.

Источник: Baymard Institute

Что делать с брошенными корзинами: 5+ способов вернуть покупателя

Чтобы снизить процент брошенных корзин нужно поставить перед собой задачу удержать покупателя. То есть попытаться сделать всё, чтобы избежать ситуации, когда его придётся возвращать. Для этого нужно тщательно проанализировать, где именно, на каких этапах пользователи останавливаются, найти причины прерывания процесса оформления заказа и устранить их.

Сообщите покупателю о дополнительных расходах заранее

Основная причина отказа от приобретения товара — неожиданные затраты на доставку, налоги и сборы. Именно поэтому мы рекомендуем указывать возможное подорожание товара сразу. Один из наилучших вариантов — указать все дополнительные расходы непосредственно в товарной карточке или прикрепить к странице товара ссылку на эту информацию. Так, покупатель будет знать полную конечную стоимость покупки сразу, и цена доставки не станет для него неприятным сюрпризом в процессе оформления заказа.

Сделайте процесс оформления заказа максимально простым

Если в вашем интернет-магазине слишком сложная форма заказа с большим количеством этапов, покупателю может просто надоесть заполнение непонятных форм, и он прервёт процесс покупки. Страница заказа должна быть максимально простой и лаконичной, а процесс приобретения товара понятным и прозрачным.

Как бы вдумчиво вы не подошли к проблеме незавершённых заказов, покупатели всё равно будут прерывать процесс покупки и для их возврата нужно знать, как работать с брошенными корзинами, иметь в своём арсенале эффективные инструменты.

Используйте всплывающие окна

Поместите на всплывающий баннер информацию о бонусе, скидке, специальном предложении или другую полезную информацию, которая поможет вернуть пользователя в каталог. Вы можете использовать такие виды pop-up:

• всплывает при попытке посетителя покинуть страницу (наведение курсора на закрытие страницы);
• содержит информацию о скидках и специальных предложениях для новых посетителей сайта;
• рассказывает об акциях, бонусах, новинках в интернет-магазине;
• собирает контактные данные пользователей за бонус, скидку или другие "плюшки".

Хорошо продуманные всплывающие баннеры вполне способны уменьшить число брошенных корзин пользователей.

Используйте письма напоминания

Несмотря на то, что с каждым днём число различных каналов взаимодействия с клиентом возрастает (мессенджеры, чаты, соцсети, обратный звонок и прочее), электронная почта занимает первые позиции среди средств коммуникации с целевой аудиторией.

Поэтому письмо, напоминающее о брошенной корзине, — действенный инструмент для возврата покупателей. Такая «напоминалка» представляет собой сообщение, которое автоматически отправляется пользователю при срабатывании триггера по событию «брошенная корзина». Вы можете отправлять одно сообщение, а можете настроить цепочку писем и задать промежуток времени, через который они будут отправляться клиенту.

Настройте ретаргетинг/ремаркетинг

Потенциального клиента можно попытаться вернуть при помощи ретаргетинга (ремаркетинга). То есть, используя информацию о забытых корзинах, отправлять пользователям, которые не закончили оформление заказа, письма вдогонку. В таком письме можно предупредить клиента, что выбранный им товар заканчивается, предложить скидку, бесплатную доставку и т. д.

Подключите Push-уведомления

Максимально оперативно вернуть потенциального покупателя в интернет-магазин можно при помощи индивидуализированных пуш-уведомлений. Их можно отправлять через пару минут, после того как посетитель вышел из корзины. В случае незавершения сценария можно настроить напоминание со спецпредложением и таким образом дополнительно мотивировать клиента сделать заказ.

Добавьте онлайн-консультанта

Нередко потенциальные покупатели прерывают процесс оформления заказа из-за того, что не могут получить ответы на интересующие их вопросы о товаре, который собираются приобретать или сопутствующих услугах (оплата, доставка и т. д.). С помощью консультанта-онлайн можно решить эту проблему, и вернуть покупателя в корзину к оформлению заказа.

Итак, чтобы минимизировать процент брошенных корзин в вашем интернет-магазине, нужно позаботиться об удержании потенциального покупателя. Для этого нужно устранить любые причины, которые могут подтолкнуть его бросить корзину, не закончив оформление заказа.

Создайте простую и удобную форму оформления покупки, сообщайте обо всех дополнительных затратах заранее, по возможности не навязывайте посетителю регистрацию, сохраняйте данные о товарах в корзине, позаботьтесь о безопасности сделки, предложите разные варианты оплаты, минимизируйте все отвлекающие факторы. И, конечно же, настройте эффективные инструменты возврата посетителей, с которыми мы вас познакомили.